Thách thức và cơ hội từ dữ liệu mạng xã hội

Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay, dữ liệu mạng xã hội ngày càng trở nên phong phú, đặc biệt là tập thông tin liên quan đến người tiêu dùng. Cụ thể, doanh nghiệp có cơ hội thấu hiểu insight của người dùng, các chủ đề họ quan tâm trên social media, vừa tiết kiệm thời gian và chi phí cho hoạt động marketing, đồng thời tận dụng trào lưu, xu hướng, lựa chọn Influencer phù hợp.

Tuy nhiên, các thương hiệu cũng phải đối mặt với những khó khăn như mất nhiều thời gian xử lý thông tin; phải tập trung chăm sóc, giữ chân khách hàng trước các đối thủ khác. Trong đó, thách thức lớn nhất chính là khủng hoảng truyền thông thường đến một cách bất ngờ và lan nhanh, khiến doanh nghiệp khó giải quyết triệt để và bị ảnh hưởng uy tín nghiêm trọng.

Có thể thấy, tận dụng dữ liệu mạng xã hội để hiểu người tiêu dùng trên social media là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, Social Listening với khả năng thu thập dữ liệu thông minh, kịp thời, chính xác, phân loại và giới hạn dữ liệu cần thiết, trở thành giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp trong thời đại kỉ nguyên công nghệ số.

Social listening – giải pháp dữ liệu của thời đại

Social Listening là một công cụ giúp các doanh nghiệp “lắng nghe” cộng đồng mạng đang thảo luận như thế nào về nhãn hàng, sản phẩm, dịch vụ,… dựa trên các thuật toán về ngôn ngữ, hệ thống có khả năng theo dõi và quét dữ liệu từ các kênh như Facebook, Google+, Blog, Forum, các bài báo online. Hệ thống này tìm kiếm và chọn lọc những thông tin liên quan đến nhãn hàng dựa trên các từ khóa định sẵn, sau đó lưu lại để xử lý, phân tích và xuất ra báo cáo.

Biết cách khai thác Social Listening sẽ đem lại những lợi ích sau

Giá trị đầu tiên của Social Listening là cho biết sự phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu và chiến dịch thật nhanh và chi phí thấp (OPTIMIZE): phân tích các thảo luận từ đó nhận biết được người tiêu dùng có nhìn nhận đúng hướng hay không để thương hiệu nhanh chóng điều chỉnh thông điệp hoặc chiến lược.

Không chỉ vậy, Social Listening cho biết các yếu tố người tiêu dùng quan tâm trong ngành hàng và so sánh như thế nào giữa các đối thủ cạnh tranh (PLANNING): xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng (Drivers of Purchase), yếu tố khiến khách hàng ngưng dùng sản phẩm (Drivers of Defection), yếu tố khiến sản phẩm được giới thiệu cho những người khác (Drivers of Advocacy) để doanh nghiệp tung ra chiến dịch quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn.

Tiêu biểu là cuộc chiến giữa CGV, Lotte Cinema và Galaxy. CGV được đánh giá là rạp có chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhưng mức giá khá cao. Lotte được khách hàng yêu thích vì nhiều chương trình ưu đãi với giá bắp nước rẻ, nhưng bị phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên… (Nguồn bài viết: http://bit.ly/2p1nmtl).

Bên cạnh đó, Social Listening cho biết sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng là gì (OPPORTUNITY): xác định bối cảnh, cảm xúc và tâm trạng của người tiêu dùng trong ngôn ngữ của họ. Dựa trên số lượng và diễn biến thảo luận, tần suất xuất hiện của các từ khóa, Social Listening sẽ giúp thương hiệu phát hiện ra các chủ đề hot nhất để cập nhật trong chiến dịch, giúp tăng khả năng viral và tương tác tự nhiên (organic engagement).

Vd: Diana với chiến dịch “Bánh bèo vô địch”. Bắt nguồn từ cụm từ “bánh bèo” mang tính tiêu cực khi nhắc đến con gái, thương hiệu đã nhanh chóng triển khai các hoạt động cùng thông điệp khẳng định “bánh bèo” không yếu đuối mà rất năng động, tự tin làm chủ cuộc sống, hoàn toàn chinh phục khách hàng chính của họ là nữ giới, trẻ trung, cá tính.

Đặc biệt, Social Listening còn giúp thương hiệu theo dõi và cảnh báo Khủng hoảng (CRISIS): theo dõi tất cả bài viết trên các nguồn báo có ảnh hưởng lớn, Facebook, Google+ và Youtube từ đó đưa ra cảnh báo kịp thời trước khi một vấn đề tiêu cực về thương hiệu bị phát tán và trở thành khủng khoảng.

Ngoài ra còn rất nhiều lợi ích khác đến từ giải pháp này: phát hiện khách hàng tiềm năng (lead generator), dự đoán xu hướng MXH (trends spotting) và định vị lại khách hàng mục tiêu (customer portrait)…

Social Listening không chỉ là một công cụ theo dõi mạng xã hội mà còn cung cấp nhiều giá trị trong việc quản lý chiến dịch và thương hiệu, quản trị khủng hoảng truyền thông, tìm kiếm insight, phát hiện xu hướng mới,…

Theo ông Nguyễn Hải Triều, CEO của YouNet Media: “Khi dữ liệu MXH hay các xu thế về Big Data ngày càng được xem trọng, thì xu hướng ứng dụng Social Listening của các doanh nghiệp Việt Nam lại đang tăng trưởng rất nhanh và mở rộng. Hiện tại, bên cạnh các gói báo cáo chuyên sâu dành cho các nhãn hàng lớn, chúng tôi vừa triển khai thêm dịch vụ mới SOCIAL LISTENING CLOUD SERVICE cho phép khách hàng làm quen và xử lý trên nguồn dữ liệu rất lớn có sẵn từ Social Media và trải nghiệm các lợi ích cơ bản nhất với ngân sách thấp. Với gói sản phẩm này, chúng tôi hy vọng tạo ra đà phát triển cho thị trường để các doanh nghiệp đang ngần ngại về ứng dụng thực sự của Social Listening có cơ hội trải nghiệm lợi ích của các giải pháp theo cách thức của riêng mình và tìm thấy cơ hội mới từ đó.”