2.323 lượt xem
Lần đầu tiên tại Việt Nam, YouNet Social Intranet tích hợp thành công Bitrix24 với ChatBot ai qua kênh Facebook và Zalo OA.
Trải qua 6 tháng tư vấn, phân tích và triển khai, YouNet Social Intranet (YNSI)_một công ty thành viên của YouNet Group đã hoàn thành dự án “Chatbot AI tích hợp với Mạng Xã Hội Nội Bộ Doanh Nghiệp Bitrix24” cho khách hàng Vĩnh Tường Saint-Gobain một trong những tập đoàn đa quốc gia dẫn đầu thị phần ngành cung cấp các sản phẩm xây dựng tại thị trường Đông Nam Á. Đây cũng là lần đầu tiên tại Việt Nam, nền tảng Bitrix24 được tích hợp thành công với Trợ lý ảo Chatbot, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu workload cho nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) trong nội bộ doanh nghiệp.
Khi Chatbot chạy trên 8 kênh giao tiếp, giúp thay thế 50% workload của nhân viên Chăm sóc khách hàng thao tác trên CRM Bitrix24
Vĩnh Tường Saint-Gobain là tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp nguyên vật liệu xây dựng tại Việt Nam, do đó, các kênh giao tiếp (Open-channel) với khách hàng là các nhóm đối tượng khác nhau: Chủ nhà, thầu thợ, kiến trúc sư, chủ đầu tư dự án trên khắp cả nước cũng rất đa dạng. Với đặc thù đa sản phẩm, Vĩnh Tường đã đặt ra yêu cầu cho phía YouNet SI phải triển khai bằng được Chatbot AI tích hợp với Mạng Xã Hội Nội Bộ Doanh Nghiệp Bitrix24 mà tập đoàn này đã sử dụng ổn định từ nhiều năm qua.
YouNet SI triển khai thành công Chatbot tích hợp với Bitrix24 cho 8 kênh truyền thông: Facebook & Zalo OA của tập đoàn Vĩnh Tường Saint-Gobain
Với 8 kênh giao tiếp chính (4 Fanpage, 4 Zalo OA) có sẵn, vào lúc cao điểm chạy chiến dịch Marketing, một ngày toàn bộ phòng chăm sóc khách hàng (CSKH) của Vĩnh Tường phải tiếp nhận và xử lý vài nghìn inbox, chat Zalo đi vào Omni-Channel Bitrix24, dẫn đến quá tải và không chăm sóc tốt là vấn đề thường xuyên xảy ra. Do đó, Vĩnh Tường cần phải có hệ thống trợ lý ảo Chatbot AI để không những trả lời thông minh tự động trên 8 kênh truyền thông chính, mà còn phải thay thế được các nghiệp vụ của 1 nhân viên CSKH phải thao tác trên Bitrix24: Xác định khách hàng cũ hay mới, Tạo lead dựa trên thông tin thu thập được, Tạo Ticket, Update ticket tra cứu ticket, đăng ký chương trình khuyến mãi,…
Chatbot tích hợp với Bitrix24 sẽ tự động thao tác thay thế được nhiều nghiệp vụ của nhân viên CSKH, từ đó giảm thiểu workload & chi phí cho doanh nghiệp
Tích hợp sâu nghiệp vụ của nhân viên CSKH trên Bitrix24 với Chatbot
Một trong những tính năng tiện ích nhất giúp liên kết chặt chẽ nghiệp vụ của nhân viên CSKH thao tác trên Bitrix24 với Chatbot đó là tính năng “Đặt lịch hẹn” mỗi khi có chiến dịch diễn ra và tính năng “Bot tự động gửi thông báo trên Bitrix24 thời gian thực” theo nhiều ngữ cảnh khách hàng tương tác khác nhau.
a. “Đặt lịch hẹn” – Sau khi khách hàng đặt lịch thành công trên Landing Page chiến dịch, Bot tự động gửi thông tin tóm tắt lịch hẹn đã đặt qua Facebook hoặc Zalo:
– Với tính năng tiện ích này, mỗi khi có chiến dịch “Đặt lịch hẹn đến nhà trao quà cho khách hàng theo khung giờ khách hàng hoàn toàn tuỳ chọn”, Phòng Marketing của Vĩnh Tường sẽ tạo ra form “Đặt lịch hẹn” có sẵn trên trên Bitrix24.
– Sau khi khách hàng truy cập và Book lịch đặt hẹn theo thời gian thuận tiện thành công, ngay lập tức Bot sẽ gửi tin nhắn tóm tắt lại thông tin lịch hẹn qua Facebook & Zalo của khách hàng. Điều này giúp khách hàng biết mình đã thao tác thành công & dễ dàng lưu trữ, nhắc nhở lịch hẹn.
– Đồng thời, trên Bitrix24, Bot sẽ tạo ra 1 ticket ghi lại thông tin khách hàng đã đăng ký thành công và lưu trữ vào CRM. Đây là 1 bước phối hợp quan trọng giữa Bitrix24 và Chatbot giúp thay thế tự động nghiệp vụ thao tác thủ công của Nhân viên CSKH.
b. “Bot tự động gửi thông báo trên Bitrix24 thời gian thực” theo ngữ cảnh khách hàng tương tác khác nhau về cho nhân viên CSKH:
Trong quá trình khách hàng tương tác với Chatbot qua Zalo và Facebook của Vĩnh Tường, sẽ có rất nhiều ngữ cảnh hoặc trường hợp khác nhau mà Bot cần phải gửi thông báo ngay cho nhân viên CSKH đang trực trên kênh Omni-Channel Bitrix24 biết để các nhân viên này có động thái xử lý phù hợp tức thời, giúp tăng cường trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, trong giai đoạn 1 của dự án, đội ngũ nhân lực của YouNet SI đã tuỳ chỉnh kênh Omni-Channel Bitrix24 và cho phép Chatbot tạo và gửi thông báo đến nhân viên trực CSKH theo 4 ngữ cảnh sau:
Minh hoạ cho trường hợp 1 & trường hợp 2
Minh hoạ cho trường hợp 3 & trường hợp 4
Triển khai On-premise – YouNet SI giải quyết triệt để vấn đề an toàn thông tin là yếu tố tiên quyết hàng đầu các doanh nghiệp lớn quan tâm
Yếu tố bị lộ thông tin khách hàng luôn là điều lo lắng đối với các doanh nghiệp lớn khi triển khai hệ thống phần mềm, đặc biệt hơn là Chatbot _ kênh giao tiếp trực tiếp tự động với khách hàng. Với yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin của tập đoàn Vĩnh Tường Saint-Gobain, YouNet SI đã nghiên cứu và thiết kế hạ tầng bảo đảm Server Chatbot và Server Bitrix24 được đặt cùng 1 chỗ do chính khách hàng Vĩnh Tường trực tiếp quản lý.
YouNet SI thiết kế hạ tầng Chatbot AI cài đặt On-premise bảo đảm tính an toàn cao cho doanh nghiệp lớn
Việc thiết kế hạ tầng & tiến hành cài đặt Chatbot AI tích hợp với Bitrix24 hoàn toàn trên server của khách hàng cũng thể hiện thế mạnh về Tech của đội ngũ nhân sự YouNet SI để bảo đảm an toàn tuyệt đối về thông tin khách hàng, trong khi các giải pháp Chatbot trên thị trường khác hiện nay tại Việt Nam đa phần là các phiên bản Cloud và chỉ áp dụng cho các nhóm khách hàng vừa và nhỏ SMEs.
Ở giai đoạn 2 tiếp theo của dự án trong năm 2021, YouNet SI sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng thêm nữa nhiều tính năng ưu việt cho Chatbot có thể tương tác với nhiều tính năng sẵn có hơn nữa của Bitrix24, từ đó giúp tự động hoá hoạt động Marketing kết hợp với Chăm sóc khách hàng cho Vĩnh Tường Saint-Gobain.
Việc YouNet SI tiên phong đi đầu và tích hợp thành công Chatbot AI vào Mạng Xã Hội Nội Bộ Doanh Nghiệp Bitrix24 đã mở ra thêm một giải pháp mới phục vụ cho Marketing và vận hành chăm sóc khách hàng tự động cho các khách hàng doanh nghiệp lớn đã và đang tin dùng hệ thống Bitrix24 tại Việt Nam.
|
Theo bản tin YouNet Group
